Strategien zur nachhaltigen Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,3, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel der Arbeit ist es, sich in die Lage der Käufer zu versetzten, zu analysieren wie sie denken und dadurch interne Abläufe ändern. Damit zukünftig die Kundenbeziehungen verbessert werden, bestehende Kunden dem Unternehmen treu bleiben und abgewanderte Kunden wieder den Weg zu unserem Unternehmen zurückfinden.

Am Anfang werden Grundlagen über die Kundenbindung und Dienstleistungsunternehmen vermittelt um ein Grundverständnis der Arbeit zu erhalten. Es werden zwei verschiedene Strategiearten vorgestellt und zusätzlich wird auf das Kundenrückgewinnunngsmanagement eingegangen. Anschließend werden die Instrumente der Kundenbindung definiert und es wird sich ein Überblick über die verschiedenen Kundenbindungsinstrumente in Form einer Tabelle verschafft, die dazu dienen die vorgegebenen Strategien umzusetzen.

Danach wird eine Gegenüberstellung der Verbundenheits- und Gebundenheitsstrategien in Form von einer weiteren Tabelle dargestellt. Im Praxisbeispiel wird das Kundenbindungsprogramm der Lufthansa näher betrachtet. Es wird generell über die Bedeutung der Kundenbindungsprogramme gesprochen. Im Anschluss wird die Einführung des Programms der Lufthansa beschrieben, über die Bindungsmechanismen von Miles & More gesprochen. In diesem Rahmen erfolgt letztendlich die Schlussbetrachtung und der Ausblick in die Zukunft.