Stress als Folge von Rollenkonflikten und Rollenmehrdeutigkeiten bei Front Line Employees in Dienstleistungsorganisationen (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Freie Universität Berlin (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit setzt sich insbesondere mit den Anforderungen an die Front Line Employees (im Folgenden FLE genannt) auseinander. Ein Arzt wie auch ein Kellner bietet gleichsam seine Dienste an, dem Arzt kommt aber im Vergleich weitaus mehr Ansehen seitens der Bevölkerung zu als dem Kellner. Das Berufsfeld des FLEs ist dadurch gekennzeichnet, dass jene Personen unterbezahlt sind, keine richtige Ausbildung genossen haben, zu viel arbeiten und zudem noch vielen Stressfaktoren ausgesetzt sind. Zudem stehen die FLEs zwischen den Kunden und dem Management und versuchen gleichzeitig beide Parteien zufrieden zu stellen.

Die Konfrontation mit verschiedenen Anforderungen wirkt sich zumeist belastend auf das Individuum aus und kann Stress zur Folge haben. Der Dienstleister unterliegt somit einer zweiseitigen Leistungsverpflichtung. Die Zufriedenstellung der Organisation und der Kunden ist konstitutiv für die Dienstleistungsbranche. Es besteht allgemeiner Konsens darüber, dass langanhaltender Stress in Burnout münden kann. Führungskräfte von Dienstleistungs-organisationen müssen sich dieser Konsequenzen bewusst sein bzw. werden.