Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit durch Erhöhung der Kundenzufriedenheit unter Anwendung des Kano-Modells (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: Sehr gut, Management Center Innsbruck Internationale Fachhochschulgesellschaft mbH, Sprache: Deutsch, Abstract: In einem intensiven Wettbewerb, wie er gerade in der Luftfahrt zu beobachten ist, wird es für die einzelnen Fluggesellschaften immer schwieriger, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren. Da die Erfolgschancen der Unternehmen großteils gesteigert werden können, je mehr treue und zufriedene Kunden diese haben, müssen Fluglinien ihren Kunden etwas bieten, das ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt und die Fluggäste dazu bewegt, sich für ihr Unternehmen bei der Auswahl eines Angebotes zu entscheiden.

Somit sollte das Interesse am Thema Kundenzufriedenheit und vor allem die Steigerung der Kundenzufriedenheit in den Unternehmen eine wesentliche Rolle spielen.

Die vorliegende Arbeit setzt an diesem Punkt an und beschäftigt sich mit der Frage, anhand welcher Faktoren die Zufriedenheit der Fluggäste von Tyrolean Airways gesteigert werden kann. Die Faktoren der Zufriedenheit setzen sich aus Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zusammen. Es ist notwendig, die einzelnen Faktoren zu identifizieren, da durch diese festgestellt werden kann, welchen Einfluss die einzelnen Faktoren auf die Zufriedenheit der Kunden haben.

Dazu wird im theoretischen Teil der Arbeit ein Überblick über die relevanten Grundlagen der Dienstleistungen, die Grundzüge der Kaufentscheidungen, die wesentlichen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und die Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit vermittelt. Die Verfahren, die in dieser Arbeit angewendet werden, werden genauer beschrieben und erklärt.

Im empirischen Teil dieser Arbeit wird die Frage aufgearbeitet, welches Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren bei Tyrolean Airways sind und welche möglichen potentiellen Faktoren entwickelt werden können, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Auf der Basis von Interviews wird ein Fragebogen entwickelt, mit Hilfe dessen die Kunden zu ihrer Zufriedenheit befragt werden. Die Ergebnisse der expliziten und der impliziten Wichtigkeit werden in ein Wichtigkeitsraster übertragen, das die einzelnen Merkmale klassifiziert. Weiters werden mögliche Begeisterungsfaktoren diskutiert und angeführt.