Vergleichende und kritische Analyse nationaler Kundenzufriedenheitsbarometer und ihre praktische Relevanz für die Automobilindustrie (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Veränderungen in den externen und internen Rahmenbedingungen haben es in den letzten Jahren für Unternehmen sehr viel schwieriger gemacht, langfristiges Umsatzwachstum und ein hohes Profitabilitätsniveau aufrecht zu erhalten. Instrumente, die den Unternehmen zur Verfügung stehen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen, werden aufgrund der sich ändernden Rahmenbedingungen immer schwächer. Gestrige Strategien zum Wettbewerbserfolg erreichen heute die Grenzen ihrer Effektivität.
Eine zum Teil tiefgreifende Veränderung in dem politischgesellschaftlichen, technologischen, ökologischen und wirtschaftlichen Kontext, in den die Unternehmen eingebettet sind, hat in den letzten Jahren stattgefunden. In den meisten westlichen Industrieländern ist eine Sättigung der Märkte, niedrigere Wachstumsraten und ein verstärkter internationaler Wettbewerb zu beobachten. Daraus resultiert eine Verschärfung des Wettbewerbs auf nationalen Märkten - einer zunehmenden Anzahl von Anbietern mit einer größeren Auswahl an Produkten und Serviceleistungen stehen immer weniger neue Kunden gegenüber.
Zudem haben sich die Anforderungen der Konsumenten an das Unternehmen im Zuge gesamtwirtschaftlicher Entwicklungen verändert. Wertepluralität und Individualisierung der Kundenbedürfnisse haben zu einer umfangreicheren Angebotspalette mit einer großen Anzahl an differenzierten Leistungen geführt. Dadurch haben sich Produktlebenszyklen verkürzt und sind Investitionen für Innovationen gestiegen. Für Unternehmen wird es immer schwieriger, ihre Kundensegmente zu identifizieren. Die klassischen Wettbewerbsvorteile auf der Qualitäts-Preis-Schiene sind wegen der zahlreicheren Wettbewerber und der zunehmenden Austauschbarkeit von Leistungen immer schwieriger zu erzielen. Kostenreduzierungs- und Qualitätssteigerungsprogramme sind in der Vergangenheit bereits von vielen Unternehmen durchgeführt worden. Deshalb sind Spielräume ausgereizt, hier Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Aus diesen Gründen verlagert sich der Wettbewerb um den Kunden immer weiter weg von der eigentlichen Kernleistung auf Zusatz- und Serviceleistungen, Kommunikation oder das ethische, soziale und ökologische Verhalten des Anbieters. Die Differenzierung durch eine Orientierung auf Dienstleistungen neben der Kernleistung stellt eine Möglichkeit dar, sich den neuen Anforderungen anzupassen und diese im Zuge einer Kundenorientierung in Wettbewerbsvorteile umzusetzen. Während die Wettbewerbsfähigkeit in Bezug [...]