Voraussetzungen und Techniken für Kundenbindungsmaßnahmen (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Universität Augsburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit befasst sich mit aktuellen und potentiellen Techniken, die im
Electronic- und Mobile Commerce (EC/ MC) zur Kundenbindung beitragen.
Heutzutage befinden sich EC-Shops in einem gesättigten Verdrängungsmarkt. Die
Konkurrenz im Business-to-Consumer (B2C) ist groß und nur einen Mausklick
entfernt [vgl. Dach2002]. Die Kosten beim Wechsel des Anbieters sind bei Business-to-
Business (B2B) sehr gering, bei B2C nicht erwähnenswert. Das Akquirieren von
Kunden ist fünfmal so teuer wie das Binden eines Stammkunden an das Unternehmen
[vgl. Abou2001]. Aufgrund der hohen Kosten für die Neukundengewinnung wird der
Kunde erst dann für ein Unternehmen "rentabel", wenn dieser zum Stammkunden wird.
Daher wird die Kundenbindung der Kundenakquisition den Rang ablaufen [vgl.
Klei2001]. Der Unternehmenserfolg basiert auf langfristigen Geschäftsbeziehungen.
Hierfür sind Maßnahmen und Techniken für eine Kundenbindung unumgänglich.
Kundenbindung ist für Internetshops nicht nur eine simple Strategie - sie ist
überlebenswichtig. Kundenbindung wiederum setzt Kundenzufriedenheit und Vertrauen
voraus. Kundenzufriedenheit kann im Massenmedium Internet nur dann erreicht
werden, wenn Kunden persönlich angesprochen oder individuell betreut werden (Oneto-
One-Marketing). Vor allem Service und Support spielen hier eine große Rolle.
Persönliche Empfehlungen oder schnelle Reaktionen bei Fragen oder Problemen sind
essentiell. Dafür ist es notwendig, Wissen über den Kunden zu generieren. Anhand von
Beobachtungs- und Auswertungstechniken können Daten gesammelt und Profile
erstellen werden, mittels derer Kunden individuell behandelt werden können (Customer
Relationship Management). Ist dies gegeben, so reduziert sich der Anreiz eines Kunden,
den Anbieter zu wechseln. Stammkunden ermöglichen es den Unternehmen, Potentiale
beim Cross-Selling auszuschöpfen; zufriedene Kunden bringen neue Kunden (Mund-zu-
Mund-Propaganda). Im Bereich B2B können aufgrund der tendenziell längerfristigen
Geschäftsbeziehungen Kosten reduziert werden, indem die Auftragsannahme
elektronisch und ohne Medienbruch vonstatten geht. Dadurch können Prozesse
beschleunigt und optimiert werden, was ebenfalls zur Kundenbindung beiträgt. Kürzere
Lieferzeiten, Just- in-time-Produktion oder die Einsicht in Stati der Auftragsabwicklung
ergänzen dies.
Wie gewinnt man nun Stammkunden? In anderen Worten: Wie bindet man Endkunden
oder andere Unternehmen an das eigene Unternehmen? [...]