Warum brechen Kunden Käufe ab? Customer Experience und die Ursachen von Warenkorb-Abbrüchen in Online-Shops (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2022 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2, Fachhochschule Wiener Neustadt, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel der vorliegenden Bachelorarbeit ist es, zu erforschen, welche Faktoren bei Userinnen und Usern im Online-Shop entscheidend sind, die zu einem Check-out-Abbruch führen. Diese Forschung bezieht sich auf Männer und Frauen im Alter zwischen 18 und 50 Jahren, die überwiegend online bestellen. Die Altersgruppe wurde basierend auf den Daten aus einer Studie der Firma Nets gewählt, wo insbesondere hervorgeht, dass Personen unter 50 Jahren deutlich häufiger einen Checkout-Abbruch provozieren, als Personen über 50 Jahren. Die zentrale Fragestellung lautet daher: Welche Faktoren führen bei der Customer Experience im Kaufprozess bei Männern und Frauen im Alter zwischen 20 und 50 Jahren zu einem Check-out-Abbruch?

Warenkorbabbrüche und Check-out-Abbrüche spielen eine immer größer werdende Rolle im Bereich E-Commerce. Legt ein potenzieller Kunde ein Produkt in den Warenkorb und verlässt danach die Homepage, spricht man von einem Warenkorbabbruch. Dabei sind Warenkorbabbrüche keine Seltenheit und passieren bei rund 70 Prozent aller Warenkorbvorgänge. Nicht einmal die Hälfte der potenziellen Kundinnen und Kunden kaufen diesen Artikel später. Von Check-out-Abbrüchen spricht man, wenn der potenzielle Kunde den Artikel in den Warenkorb gelegt hat und zum Bestellprozess übergeht und im Anschluss abbricht. Ein Report der Firma Nets zeigt, dass 41% der Österreicherinnen und Österreicher einen Check-out-Abbruch durchführen. Basierend auf einer Statistik der Firma Statista aus dem Jahr 2022, kann zusammengefasst gesagt werden, dass E-Commerce in Zukunft noch mehr an Bedeutung gewinnen wird und deshalb das Thema Check-out-Abbrüche mehr an Relevanz gewinnen wird.