Ziele und Instrumente des After Sales Service (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,0, FOM Hochschule für Oekonomie und Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Zu Zeiten expandierender Märkte lag der Schwerpunkt auf Verkaufsabschlüsse und auf
der Akquisition von Neukunden. War der Kunde aber erst einmal gewonnen und
bedient, wurde das Marketingziel als erreicht gesehen und man fokussierte sich auf die
Akquisition weiterer Neukunden. Der After Sales Service beschränkte sich in der Regel
auf Ersatzteillogistik und wurde als notwendiges Übel betrachtet, um die gesetzlichen
Normen zu erfüllen und die Produkte überhaupt marktfähig zu machen. Dies wurde
auch zum Ausdruck in der AIDA-Formel, wo nach dem zweiten A für Action dann auch
schon Schluss war. Mittlerweise sind die meisten Unternehmen in gesättigten Märkten
tätig und um in diesem Umfeld weiter wachsen zu können, versuchen Sie das Potenzial
ihrer Kunden bzw. deren Lifetime Value besser auszuschöpfen. "Anstelle des
transaktionsorientierten Marketingverständnisses ("Kunde als Käufer") ist hierfür ein
Relationschip Marketing ("Kunde als Partner") erforderlich. Der Verkauf ist nicht das
Ende, sondern der Beginn der Kundenbeziehung". Gleichzeitig gilt der After-Sales-
Markt als Wachstumsmarkt mit einem hohen Marktvolumen. Studienergebnisse gehen
davon aus, dass Unternehmen der Fertigungsindustrie in Deutschland im Durchschnitt
20 bis 30 Prozent des Umsatzes, jedoch rund 40 Prozent des Gewinns mit
produktbegleitenden Dienstleistungen und Ersatzteilen erwirtschaften. Um die
Kundenbeziehungen wertschöpfend zu gestalten und zu pflegen, kommt dem After
Sales Service eine bedeutende Rolle zu und außerdem ist festzuhalten, dass sich der
After Sales Service zu einer herausfordernden Managementaufgabe entwickelt hat. Die
vorliegende Arbeit erläutert die Ziele und Instrumente des After Sales Service und
soll in Verbindung mit Praxisbeispielen strategische Erfolgspositionen aufzeigen.