Beschwerdemanagement in der Altenpflege
Leitfaden und Musterhandbuch für die Pflege
Grundlagen des Beschwerdemanagements; Beteiligung und Information der Mitarbeiter/-innen; Beschwerdegespräche; Beschwerdedokumentation; Beteiligung und Information der Bewohner/-innen und Angehörigen; Bearbeitungsprozess von Beschwerden; Projektplanung zum...
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Produktinformationen zu „Beschwerdemanagement in der Altenpflege “
Klappentext zu „Beschwerdemanagement in der Altenpflege “
Grundlagen des Beschwerdemanagements; Beteiligung und Information der Mitarbeiter/-innen; Beschwerdegespräche; Beschwerdedokumentation; Beteiligung und Information der Bewohner/-innen und Angehörigen; Bearbeitungsprozess von Beschwerden; Projektplanung zum Beschwerdemanagement.Der richtige Umgang mit Beschwerden entscheidet über den Ruf eines Hauses oder eines ambulanten Dienstes. Nachhaltige Verbesserungen im Service sind allerdings oft schwierig. Deshalb scheuen viele Träger und Leitungskräfte dieses sperrige Thema. Dieser kompakte Leitfaden enthält alle Verfahren und Instrumente für ein nachhaltiges Beschwerdemanagement. Er liefert Erfahrungswerte und Empfehlungen zur Einführung und Umsetzung sowie Hilfestellungen für die regelmässigen Auditierungen, damit das Beschwerdemanagement auch langfristig erfolgreich durchgeführt werden kann. Als besonderer Service stehen diese Materialien im Internet auch als Downloads zur Verfügung. So ist dieses Buch eine wertvolle Hilfe für Entscheidungsträger, Leitungskräfte, Qualitätsmanager und Berater in der Altenpflege. Darüber hinaus richtet er sich an die Fachkräfte in der Altenpflege, an Lernende, Studierende und Lehrende in der Altenpflege bzw. in den Pflegestudiengängen. Aber auch engagierte Angehörige und Seniorenvertreter finden in diesem Buch viele Möglichkeiten, um die Servicequalität in der Altenpflege nachhaltig zu sichern oder zu verbessern."Das Buch ist eine wertvolle Hilfe für alle handlungsfähigen Akteure und Entscheidungsträger in der Altenpflege, die das Thema 'Beschwerden' aktiv angehen möchten. Es sollte eine Pflichtlektüre für Qualitätsmanager, Leitungskräfte und Berater in der Altenpflege werden, die für die Einführung eines Beschwerdemanagementsystems verantwortlich bzw. federführend an der Umsetzung beteiligt sind."Andrea van Schayck in "www.socialnet.de"
Lese-Probe zu „Beschwerdemanagement in der Altenpflege “
4 Die Mitarbeitertrainings (S. 53-54) A Vorbemerkung
Mit dem Handbuch liegt das Herzstück des Beschwerdemanagements vor. Die folgenden Mitarbeitertrainings sind aber der aufwändigste Arbeitsschritt. Es gilt, die Mitarbeiterschaft mit dem Reglement zum systematischen Beschwerdemanagement vertraut zu machen und auf einen einheitlichen Umgang mit Beschwerden einzuschwören.
Je nach Auswahlkriterium für die Beschwerdeempfänger nehmen ca. 60 % aller Mitarbeiter/-innen an den beiden Trainings teil. Dabei steht bei den Einführungstrainings zuerst die Auseinandersetzung mit den Befürchtungen vieler Mitarbeiter/-innen im Vordergrund. Danach werden die Regelungen des Beschwerdemanagements auf Grundlage des Handbuchs vermittelt.
Bei den Vertiefungstrainings liegen dann erste praktische Erfahrungen und konkrete Beschwerdebearbeitungen vor, die gemeinsam besprochen werden. Außerdem werden die zentralen Regeln des Beschwerdemanagements kurz wiederholt und es werden Beschwerdegespräche in Rollenspielen eingeübt. Unmittelbar nach dem Vertiefungstraining wird der Brief an die Bewohner/-innen und Angehörigen verschickt und die Regeln des Beschwerdemanagements werden verbindliche betriebliche Praxis.
B Die Einführungstrainings
Die Trainings dauern in der Regel mit einer Pause von 20 Minuten ca. viereinhalb Stunden. Die ideale Gruppengröße liegt zwischen sechs und zehn Mitarbeiter/- innen. Alle Mitarbeiter erhalten im Verlauf des Trainings das Handbuch zum Beschwerdemanagement sowie Kopien der gezeigten Folien und zwei Beschwerdeformulare zum Üben. Als Medien sollten ein Overheadprojektor und ein Flipchart bereitgestellt werden. Außerdem ist es sinnvoll, für das Ausfüllen der Beschwerdeformulare mit einer ausreichenden Anzahl von Kugelschreibern ausgerüstet zu sein. Darüber hinaus sollte dafür gesorgt werden, dass spätestens unmittelbar nach dem letzten Einführungstraining auf allen Bereichen die Ordner mit den
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Beschwerdeformularen vorhanden sind, damit die Mitarbeiter/-innen das Gelernte sofort umsetzen können.
Abfrage: Erwartungen und offene Fragen
Nach der kurzen Vorstellung der Inhalte des Einführungstrainings (Folie 1) liefert die Anknüpfung an die Mitarbeiterversammlung den besten Einstieg in die Diskussion. Fragen Sie also, ob die Darstellungen in der Mitarbeiterversammlung klar und verständlich waren oder ob noch Fragen o.en sind. Dabei sollte man auf folgende häu.gen Reaktionen und Einwände gefasst sein:
1. Warum gilt das Beschwerdemanagement nur für die Angehörigen und Bewohner, aber nicht für die Mitarbeiter/-innen?
2. Man ist überzeugt, dass man in der Praxis überhaupt keine Probleme mit Beschwerden habe, weil man sie sofort erledige und deshalb z.B. eine Dokumentation überhaupt nicht notwendig sei.
3. Man befürchtet, dass eine Dokumentation von Beschwerden viel zu zeitaufwändig und deshalb in der Praxis gar nicht möglich sei.
Es emp.ehlt sich, die letzten beiden Punkte kurz in Stichworten zu notieren und darauf hinzuweisen, dass man auf die Notwendigkeit, Beschwerden zu dokumentieren beim Punkt 3 des Trainings »Praktische Probleme beim Umgang mit Beschwerden« noch eingeht. Die Befürchtung, dass die Dokumentation von Beschwerden viel zu zeitaufwändig sei, wird dann noch einmal bei Punkt 5 »Umgang mit Beschwerdeformularen« aufgegri.en. Aber an dieser Stelle kann man schon darauf hinweisen, dass es in der Praxis so sein wird, dass jede/-r der Teilnehmer/- innen nicht mehr als ein bis zwei Stunden pro Jahr mit der Dokumentation von Beschwerden beschäftigt sein wird.
Zu der Befürchtung, dass durch das Beschwerdemanagement einseitig die Angehörigen und Bewohner bevorzugt werden, kann man feststellen, dass die Mitarbeiter/-innen in der Regel schon über ein funktionierendes Beschwerdemanagement verfügen. Sie kennen die Wege und die Möglichkeiten, um eine Beschwerde loszuwerden. Zum Ersten haben sie die Möglichkeit, sich im Kollegenkreis auszutauschen. Zum Zweiten verfügen die meisten Einrichtungen über ein funktionierendes Besprechungssystem, sodass jede/-r Mitarbeiter/- in weiß, wann und wo er/sie seine/ihre Themen zur Sprache bringen kann. Zum Dritten wissen sie, dass ihnen bei allen Beschwerden ihr unmittelbarer Vorgesetzter auch kurzfristig als verbindlicher Ansprechpartner zur Verfügung steht. Und zum Vierten können die Mitarbeiter/-innen bei bestimmten Problemen oder Beschwerden auch die Mitarbeitervertretung kontaktieren.
Die Mitarbeiter/-innen kennen also die Wege und haben vielfältige bewährte Kommunikationsmöglichkeiten, sich zu beschweren. Sie haben im Vergleich zu Bewohner/-innen und Angehörigen im wahrsten Sinne des Wortes Heimrecht. Es geht also nicht darum, die Bewohner/-innen und Angehörigen im Vergleich zu den Mitarbeiter/-innen zu bevorzugen, sondern ihnen Chancengleichheit zu gewähren.
Abfrage: Erwartungen und offene Fragen
Nach der kurzen Vorstellung der Inhalte des Einführungstrainings (Folie 1) liefert die Anknüpfung an die Mitarbeiterversammlung den besten Einstieg in die Diskussion. Fragen Sie also, ob die Darstellungen in der Mitarbeiterversammlung klar und verständlich waren oder ob noch Fragen o.en sind. Dabei sollte man auf folgende häu.gen Reaktionen und Einwände gefasst sein:
1. Warum gilt das Beschwerdemanagement nur für die Angehörigen und Bewohner, aber nicht für die Mitarbeiter/-innen?
2. Man ist überzeugt, dass man in der Praxis überhaupt keine Probleme mit Beschwerden habe, weil man sie sofort erledige und deshalb z.B. eine Dokumentation überhaupt nicht notwendig sei.
3. Man befürchtet, dass eine Dokumentation von Beschwerden viel zu zeitaufwändig und deshalb in der Praxis gar nicht möglich sei.
Es emp.ehlt sich, die letzten beiden Punkte kurz in Stichworten zu notieren und darauf hinzuweisen, dass man auf die Notwendigkeit, Beschwerden zu dokumentieren beim Punkt 3 des Trainings »Praktische Probleme beim Umgang mit Beschwerden« noch eingeht. Die Befürchtung, dass die Dokumentation von Beschwerden viel zu zeitaufwändig sei, wird dann noch einmal bei Punkt 5 »Umgang mit Beschwerdeformularen« aufgegri.en. Aber an dieser Stelle kann man schon darauf hinweisen, dass es in der Praxis so sein wird, dass jede/-r der Teilnehmer/- innen nicht mehr als ein bis zwei Stunden pro Jahr mit der Dokumentation von Beschwerden beschäftigt sein wird.
Zu der Befürchtung, dass durch das Beschwerdemanagement einseitig die Angehörigen und Bewohner bevorzugt werden, kann man feststellen, dass die Mitarbeiter/-innen in der Regel schon über ein funktionierendes Beschwerdemanagement verfügen. Sie kennen die Wege und die Möglichkeiten, um eine Beschwerde loszuwerden. Zum Ersten haben sie die Möglichkeit, sich im Kollegenkreis auszutauschen. Zum Zweiten verfügen die meisten Einrichtungen über ein funktionierendes Besprechungssystem, sodass jede/-r Mitarbeiter/- in weiß, wann und wo er/sie seine/ihre Themen zur Sprache bringen kann. Zum Dritten wissen sie, dass ihnen bei allen Beschwerden ihr unmittelbarer Vorgesetzter auch kurzfristig als verbindlicher Ansprechpartner zur Verfügung steht. Und zum Vierten können die Mitarbeiter/-innen bei bestimmten Problemen oder Beschwerden auch die Mitarbeitervertretung kontaktieren.
Die Mitarbeiter/-innen kennen also die Wege und haben vielfältige bewährte Kommunikationsmöglichkeiten, sich zu beschweren. Sie haben im Vergleich zu Bewohner/-innen und Angehörigen im wahrsten Sinne des Wortes Heimrecht. Es geht also nicht darum, die Bewohner/-innen und Angehörigen im Vergleich zu den Mitarbeiter/-innen zu bevorzugen, sondern ihnen Chancengleichheit zu gewähren.
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Bibliographische Angaben
- Autor: Gerhard Tinnefeld
- 2005, Nachdruck der 1. Auflage von 2005 (PoD), 120 Seiten, mit Abbildungen, Maße: 21 x 29,5 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Schlütersche
- ISBN-10: 3899934237
- ISBN-13: 9783899934236
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