Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
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Produktdetails
Produktinformationen zu „Dysfunktionales Beschwerdeverhalten “
Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
Klappentext zu „Dysfunktionales Beschwerdeverhalten “
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
Inhaltsverzeichnis zu „Dysfunktionales Beschwerdeverhalten “
Dysfunktionales Kundenverhalten.- Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.
Autoren-Porträt von Katrin Plein
Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.
Bibliographische Angaben
- Autor: Katrin Plein
- 2015, 1. Aufl., XXIX, 681 Seiten, 681 farbige Abbildungen, Maße: 14,8 x 21 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Springer, Berlin
- ISBN-10: 3658113294
- ISBN-13: 9783658113292
- Erscheinungsdatum: 15.10.2015
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