Professionelle Konfliktlösung

Einleitung

Wenn ein Mensch, insbesondere einer, der sich großer Beliebtheit erfreut, einen Konflikt hat, eilen gern Kollegen, Freunde und Berater zu Hilfe. Was sie mitbringen, erinnert an eine Szene aus den 60er Jahren des letzten Jahrhunderts:

Mein Großvater Johannes war Bauer, Bürgermeister und Schiedsmann. Er hatte Konflikte um Grenzsteine geklärt, um Erbauseinandersetzungen und sogar um Ziegen, die auf der falschen Weide grasten. Als er im Sterben lag, kam aus nahezu jeder Familie aus seinem kleinen Dorf Fölsen jemand zu ihm, der Pillen, Tropfen, Salben oder Ähnliches dabeihatte. Alle brachten die beste Medizin, die ihnen selbst einmal geholfen hatte - für die verschiedensten Körperteile. Und mein Großvater Johannes sollte sie unbedingt alle nehmen ...

Zwar hat sich ein drittel Jahrhundert später weltweit herumgesprochen, dass in der Medikation nicht alles allen hilft - in Konfliktsituationen ist es heute aber oft noch wie damals. Auch heute bringen uns unsere Freunde ihre beste persönliche Konfliktmedizin. Im schlimmsten Falle wird sie von Vorgesetzten sogar - ohne vorherige Diagnose - zwangsverordnet.

Wie ist es mit Mitarbeiterkonflikten? Wenn Teams effizient zusammengestellt sind, bestehen sie aus Menschen mit sehr unterschiedlichen Erfahrungen und Fähigkeiten. Dann können sie sich gegenseitig ergänzen, und je unterschiedlicher die Menschen sind, um so größer ist einerseits das Erfolgspotenzial. Andererseits steigt damit das Konfliktpotenzial. Wer als Führungskraft dafür sorgt, dass Menschen besser harmonieren statt sich zu zerfleischen, schafft ein Klima der erfolgreichen Zusammenarbeit. Wer Konflikte in der Mitarbeiterschaft nicht löst, hat mit sinkender Motivation und schlechten Ergebnissen zu kämpfen.

Als Führungskraft kann man hier viel richtig und noch mehr falsch machen:

oAls fast immer falsch erweist es sich, die Symptome zu unterdrücken, indem man die Mitarbeiter maßregelt. Beispiel: "Sie

InhaltVorwort zur 3. Auflage 7Vorwort zur 2. Auflage 9Einleitung 111. Konfliktlösung als Führungsaufgabe 15Konflikte im Führungsalltag 16Vom Problem zur Lösung 19Testen Sie Ihre Konfliktlösungsstrategien 25Auswertung 28Professionelle Konfliktlösung und ihr Nutzen für Führungskräfte 36Das Mediationsrecht und seine Auswirkungen für Führungskräfte 382. Die ALPHA-Struktur der Mediation - Fünf Schritte vom Konflikt zur Lösung 42Die Anwendung der ALPHA-Struktur 48Erste Phase: Auftragsklärung 63Zweite Phase: Liste der Themen besprechen - so gelingt gegenseitiges Zuhören 103Dritte Phase: Positionen auf dahinterliegende Interessen untersuchen - so finden Sie heraus, worum es wirklich geht 109Vierte Phase: Heureka - so entwickeln Sie neue Ideen 116Fünfte Phase: Abschlussvereinbarung - so entsteht die Lösung 1183. Mediationskompetenz erwerben in neun Bausteinen 125Baustein 1: Die eigene Aufmerksamkeit und den eigenen Zustand steuern 126Baustein 2: Deeskalieren 139Baustein 3: Konflikte sichtbar und erkennbar machen 155Baustein 4: Spiegeln und Strukturieren 168Baustein 5: Unterschiede erkennbar machen 181Baustein 6: Humorressourcen nutzen - Mediation mit Witz 191Baustein 7: Das Prinzip der plausiblen Intention 205Baustein 8: Fragt, wer führt? - Die Kunst der Frage 208Baustein 9: Konflikt-Gefährchen rechtzeitig erkennen 2184. So schützen Sie sich und Ihre Mitarbeiter vor Tricks in der professionellen Konfliktlösung 221Zustandsmanagementtricks 225Verfahrenstricks 2355. Das MIKADO®-Modell im Führungsalltag 252Mediation - klassisch 253Innersystemische Mediation 253Kombinationsmodelle mediativen Verhandelns 254Anwaltlich-mediatives Verhandeln 255Dialogisch-mediatives Verhandeln 257One-Party-Mediation 258Die sechs Ebenen und der Erwerb der Mediationskompetenz 2596. Die Ursprünge des mediativen Verhandelns und sein Nutzen für Führungskräfte 262Teamkonflikt Callcenter 266Doppelrolle in Fusionen 271Der Mobbingvorwurf 273Danksagung 291Anhang 292Professionelle Konfliktlösung von A-Z

Anita von Hertel, geb. 1960, ist Juristin und Wirtschaftsmediatorin. Sie unterstützt Unternehmen bei Streitigkeiten als externe Beraterin und trainiert Führungskräfte in den Bereichen Mediation und Kommunikation in Firmen und in ihrem renommierten Ausbildungsinstitut in Hamburg. Die "Pionierin der internationalen Wirtschaftsmediation" (Die Zeit) ist Dozentin für Mediation und Konfliktmanagement an der Ruhr-Universität Bochum und der Fachhochschule Wiener Neustadt für Wirtschaft und Technik und hat seit 1986 eine vierstellige Zahl von Führungskräften, Beratern und anderen Profis aus- und weitergebildet.

Praxisnah mediativ führen lernen "Besonders wertvoll sind die Checklisten, Begriffserklärungen, Formulare und Soufflierkarten." (Wirtschaft + Weiterbildung, 01.04.2013)

"Besonders wertvoll sind die Checklisten, Begriffserklärungen, Formulare und Soufflierkarten.", Wirtschaft + Weiterbildung, 01.04.2013"Das Praxisbuch überzeugt mit zahlreichen Übungen, in denen die Leser ihre eigene Konfliktlösungskompetenz schulen können.", Personalmagazin, 01.10.2013