100 Tipps für eine bessere Servicequalität im Krankenhaus (PDF)

6 Servicequalität im Krankenhaus der Zukunft (S. 88-89)

6.1 Wandel der Arbeitspr ozesse und Entwicklung neuer Handlungsfelder

Die meisten deutschen Krankenhäuser sind nach der sogenannten 3-Säulen- Theorie aufgebaut: Verwaltung, Medizin und Pflege funktionieren nebeneinander her, mit allen Problemen, die dies an den Schnittstellen ergibt. Neue Arbeitsorganisationen, neue Informationswege, neue Arbeitsplatzbeschreibungen sind notwendig, um in Zukunft als Gesundheitseinrichtung bestehen zu können. Dabei kommt der Patientenorientierung ein hoher Stellenwert zu:

»Nicht zuletzt durch die Medien und die neuen webbasierten Informationsportale entwickelt sich der Begriff »Qualität« zu einer treibenden Kraft hinter vielen Veränderungen im Dienstleistungssektor »Krankenhaus«. Für viele Patienten bedeutet Qualität aber nicht allein die professionelle und handwerklich einwandfreie Erbringung der therapeutischen und pflegerischen Kerndienstleistung.

Fast ebenso wichtig sind individuelle und personenbezogene Dienstleistungselemente – wie den Bedürfnissen des Einzelnen angepasste Öffnungszeiten, eine professionelle Empathie der Dienstleistenden gegenüber dem Patienten, eine Garantieleistung für medizinische Dienstleistungen, ein durchgehender auch für den Laien verständlicher Qualitätsnachweis sowie die Bereitstellung von Informationen in einem zeitnahen und patientengerechten Modus.«

81. Tipp: Erwecken Sie die Orientierung am Patienten zum Leben

Eine funktionierende Gesundheitseinrichtung, die sich wirklich als Arbeitgeber des Patienten begreift, muss generell umdenken. Und das beginnt bei der Arbeitsorganisation. »Die Diskussion um neue Kooperationsformen und Kompetenzen von Gesundheitsberufen [muss] … nicht primär aus der Perspektive der Berufsgruppen, sondern auf der Basis