Die Ausbildung Ehrenamtlicher für Sorgentelefone (PDF)

wurden von de Jong und Kim Berg festgehalten:

‘Jede Person besitzt trotz aller Lebensbelastungen Stärken’.

‘Die Motivation der Hilfesuchenden erhöht sich durch die durchgehende Betonung der Stärken’.

‘Das Entdecken der Stärken erfordert einen Prozess des gemeinsamen Erkundens von Helfern und Hilfesuchenden’.

‘Die Ausrichtung der Aufmerksamkeit auf die Stärken führt von der Versuchung weg, Menschen für ihre Schwierigkeiten zu verurteilen oder zu tadeln, und erhöht den Respekt dafür, was sie auch unter schwierigen Bedingungen gemeistert haben’.

‘Bereits die Ausrichtung der Aufmerksamkeit auf die Stärken fördert positive Veränderungsprozesse’.

‘Selbst problematische Handlungen enthalten Ressourcen’.

Jeder Mensch, unabhängig in welcher Lage er sich befindet, besitzt also Ressourcen. Den Ehrenamtlichen kommt die Aufgabe zu, diese Ressourcen aufzuspüren und somit den Anrufern Zugang zu diesen zu verschaffen.

Dabei sollte die Haltung des Beraters stets von NEUGIER, RESPEKT und KUNDIGKEIT geprägt sein. Neugier meint, dass der Berater die Rolle eines Fragenden und Suchenden einnimmt. Er interessiert sich für die Sichtweise des Anrufers. Mittels offener Fragen erkundet er die Lebenswelt des anderen. Voreiliges Hineininterpretieren ist dabei hinderlich. Unter Respekt in diesem Zusammenhang wird wertungsfreies Umgehen mit den Anrufern verstanden, wobei der Ratsuchende als gleichwertig angesehen wird. Kundigkeit bedeutet, dass die Ehrenamtlichen den Anrufern ein Expertentum für ihr Problem unterstellen. Die Ziele und Vorgaben des Hilfesuchenden stehen dabei immer im Vordergrund.

Grundsätzlich sollten alle Anrufer einen Vertrauensvorschuss bekommen. Der Berater muss mit einer Ja-Haltung ins Gespräch gehen und sein Bestmögliches tun, um dem Anrufer zu helfen. In Einzelfällen dürfen Anrufer auch abgelehnt werden. Dies ist zum Beispiel dann sinnvoll, wenn der Berater sich überfordert fühlt, den Anrufer nicht annehmen kann, da das erzählte Problem zum Beispiel mit der eigenen Geschichte des Beraters zu tun hat und somit Emotionen auslöst, die für das Gespräch nicht förderlich sind. Durch die persönliche Betroffenheit kann er nicht wertungsfrei mit dem Anrufer sprechen und das Gespräch wäre für den Anrufer auch nicht von Nutzen.

Am Telefon können wir uns nur auf unsere akustische Wahrnehmung verlassen. Die Berater müssen genau hinhören, da nicht nur das Gesprochene sondern unter anderem auch der Tonfall, die Geschwindigkeit und Pausen wichtige Komponenten sein können. Dem Anrufer muss klar sein, dass sein Gegenüber während der Dauer des Gesprächs nur für ihn da ist und ihm seine volle Aufmerksamkeit schenkt. Dies kann durch gelegentliches ‘Hm’ oder ‘Ja’ signalisiert werden. Ein Anrufer wird es bemerken, wenn ein Berater nicht voll bei der Sache ist. Dies wirkt sich dann destruktiv auf das Gespräch aus. Der Anrufer wird sich nicht öffnen können und womöglich das Gespräch frühzeitig beenden.

Die Grundregel bei der ressourcenorientierten Gesprächsführung in Bezug auf Fragen, die der Berater stellt, besagt, dass offene und zirkuläre Fragen gegenüber geschlossenen und kausalen Fragen bevorzugt werden sollten. Zirkuläre Fragen sind besonders geeignet für ressourcenorientierte Beratung und könnten explizit in der Ausbildung thematisiert werden. Offene Fragen werden häufig mit ‘was’, ‘wie’ oder ‘welche’ eingeleitet. Sie drängen den Anrufer nicht in eine bestimmte Richtung und lassen ihn selbst die Antwort entwickeln. Der Berater hat auch die Option seinen Sprachstil an den Anrufer anzugleichen. Die wichtigste Rolle spielen hierbei Schlüsselbegriffe, die der Anrufer immer wieder verwendet, die dann vom Berater ebenfalls verwendet werden können.

Gesprächspausen rufen bei den Ehrenamtlichen häufig unangenehme Emotionen hervor. Trotzdem sollte sie es schaffen, das Schweigen auszuhalten, da es auch konstruktiv sein kann. Beispielsweise wenn der Anrufer Zeit zum Überlegen braucht. Auch ein Schweigen aus Unsicherheit des Anrufers resultierend, sollte angenommen werden. Die Ehrenamtlichen zeigen dadurch Souveränität und Präsenz. Eigene Gefühle, Impulse und Hypothesen können immer eingebracht werden. Jedoch sollten eigene Erfahrungen eher vermieden werden und keinesfalls eingesetzt werden um das eigene Mitteilungsbedürfnis zu befriedigen.

Ressourcenorientiertes Arbeiten am Telefon kann mit Hilfe von verschiedenen Methoden umgesetzt werden:

Durch Spiegeln der enthaltenen Wünsche und Ziele des Anrufers und nicht alleinig des Problemerlebens öffnen wir den Blick auf bereits vorhandene Lösungstendenzen und -kompetenzen (Beispiel: anstatt: ‘Sie fühlen sich ausgepowert.’ ‘Sie wünschen sich wieder Kraft tanken zu können.’) Auch direkte Fragen wie zum Beispiel ‘Was haben Sie daraus gelernt?’, ‘Wie haben Sie es geschafft hier anzurufen?’, ‘Wie sind Sie bisher damit umgegangen?’ oder ‘Wie sind Sie damals damit fertig geworden?’ sind hilfreich. Durch diese sogenannten Bewältigungsfragen können bereits vorhandene Bewältigungsstrategien, auf die sich aufbauen lässt, aufgedeckt werden.

Die bestehenden Probleme können durch den Telefonberater auch positiv umgedeutet werden oder in einen sinnstiftenden Zusammenhang gesetzt werden. Beispielsweise kann der Anrufer sich mies fühlen, weil es so weit gekommen ist, dass er fremde Leute mit seinen Problemen belästigen muss. Positiv umgedeutet zeugt es von Stärke, dass er den Mut aufgebracht hat, sich von außen Unterstützung zu holen. Probleme können auch verborgene positive Anteile enthalten, die es ausfindig zu machen gilt (‘Hat das Problem auch etwas Gutes?’, ‘Inwieweit stellt es eine Herausforderung dar?’).

Eine weitere Methode ist das Zeitreisen, das den Blickwinkel auf das Problem verändern soll (‘Stellen Sie sich vor, es ist ein Jahr vergangen und Sie blicken auf das Problem zurück. Wie wird sich die Situation verändert haben?’). Eine besondere Form der Zeitreise stellt die Entwicklung von Lösungsvisionen dar, die vor allem durch Erweiterungsfragen erreicht werden kann. Das können Fragen nach Veränderungswünschen (‘Was möchten Sie gerne ändern?’) oder Fragen nach hypothetischen Lösungen (‘Was wäre, wenn das Problem schon gelöst wäre?’) sein. Damit sollen erreichbare, positive (negativ wäre: ‘Mein Problem soll weg sein!’) Ziele definiert werden, die vom Anrufer direkt beeinflussbar sind (zum Beispiel ‘Ich möchte das nächste Mal aufmerksamer sein.’). Die gewünschten Veränderungen müssen nicht tatsächlich vollständig erreicht werden. Das Ziel sollte sein, dass der Hilfesuchende sich seine Veränderungswünsche bewusst macht und eine andere Sicht auf das Problem erhält. Eventuell können dann neue Lösungsmöglichkeiten erarbeitet werden.