Zur Produktion von Bestattungsdienstleistungen (PDF)

Die Produktion von Dienstleistungen stellt ein relativ neues betriebswirtschaftliches Forschungsgebiet dar. Daher ist es von großem Interesse, inwiefern bekannte Modelle und Methoden aus der Sachleistungsproduktion auf die Dienstleistungsproduktion übertragen werden können. In der vorliegenden Arbeit wird versucht, mit Hilfe der Aktivitätsanalyse Dienstleistungen am Beispiel eines Bestattungsprozesses sowohl qualitativ als auch quantitativ zu erfassen und darzustellen. Dazu wird der Arbeit eine zweckmäßige Dienstleistungsdefinition vorangestellt sowie das Bestattungsgewerbe näher erläutert. Darauf aufbauend erfolgt die Modellierung der Bestattung, die im Ergebnis größtenteils erfolgreich ist. Einschränkungen bilden lediglich immaterielle Produktionsfaktoren, insbesondere Informationen, deren Erfassung in der Untersuchung nur teilweise gelang. Zudem wird die Problematik der Abhängigkeit einiger Produktionsfaktoren von der Beschaffenheit des externen Faktors sowie von kundenindividuellen Wünschen dargestellt. Im Anschluss werden Besonderheiten, die mit der Produktion von Bestattungen einhergehen, herausgestellt. Dabei wird deutlich, dass Bestatter von einer relativ konstanten Nachfrage ausgehen können, in ihrem Wirken aber durch die Forderung des Kunden nach einem pietätvollen Vollzug des Bestattungsprozesses eingeschränkt sind.